Les outils qualité et les méthodes de résolution des problèmes sont indispensable pour la mise en œuvre d’une démarche qualité efficace et cohérente. Une bonne connaissance de leur apport et de leur utilisation est nécessaire pour mener à bien une démarche qualité.
Dans le domaine de la qualité, il faut distinguer entre les méthodes structurées qui permettent de cerner et résoudre un problème appelées « Méthodes de résolution des problèmes » et les outils spécifiques mis en œuvre au sein de la méthode appelés « Outils qualité ».
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Outils qualité
L’outil qualité est un moyen ou un instrument conçu pour réaliser de façon efficace une tâche précise, selon un mode opératoire bien défini. Relativement autonome, il permet de cibler et d’appuyer les activités d’amélioration et de changement. Quel que soit le niveau d’approche de la qualité dans l’organisation, ces outils sont très utiles pour aider à résoudre facilement les problèmes.
Les outils qualité peuvent être divisés en trois catégories : les outils de base, les outils de management et les autres outils qualité complémentaires.
Outils qualité de base
Les outils de base remontent aux années 50. Ils ont été développés au Japon à l’usage des responsables et personnelles des entreprises suite aux enseignements de Deming et Juran, deux américains qui inculquèrent aux japonais les principes de l’analyse statistique de la qualité.
Ces outils qualité de base sont en nombre de sept :
- Feuille de relevée (Fiche de collecte des données) ;
- Diagramme de Pareto ;
- Diagramme de causes-effet (Ishikawa ou 5M) ;
- Brainstorming ;
- QQOQCP ;
- Carte de contrôle ;
- Représentation des données.
Outils de management de la qualité
Les outils de management de la qualité, appelés aussi les nouveaux outils de la qualité (diagramme des affinités, diagramme des relations, diagramme matriciel, diagramme en arbre, diagramme des décisions, diagramme en flèche (ou sagittal), analyse factorielle des données), ont été mis au point au Japon en complément des 7 outils de base de la qualité. Ils donnent les moyens de comprendre les situations complexes et de faire des plans pertinents. Ces outils sont cités à titre d’information et ne seront pas traités dans ce cours.
Autres outils qualité
A côté des outils de base, on peut avoir recours à d’autres outils complémentaires. Ces outils sont classés à part car ils sont moins utilisés ou conçue pour une utilisation spéciale. Parmi ces outils, quatre sont exposés dans ce cours :
- Méthode des 5S ;
- Vote pondéré ;
- Plan d’action ;
- Check-List.
Méthodes de résolution des problèmes
Les méthodes de résolution des problèmes sont des méthodes structurées qui permettent de cerner et résoudre un problème. Ces méthodes sont nombreuses mais elles s’articulent autour d’un nombre variable de phases ou d’étapes parmi lesquelles comptent quatre incontournables qui peuvent se rapporter à la rustique méthode PDCA.
Comme méthodes de résolution des problèmes, on peut citer : La roue de Deming (PDCA), la méthode de résolution des problèmes en 7 étapes, CARREDAS (Méthode en 8 étape), 8D (8 Do ou 8 Disciplines), DMAIC (Définir, Mesurer, Analyser, Innover ou améliorer, Contrôler) et QRQC (Quick Response Quality Contrôle).
Outils spécifiques – Méthodes d’analyse des risques
De nombreux outils sont susceptibles d’être utilisés dans le cadre de la maîtrise de la sécurité sanitaire ou la sureté de fonctionnement. Ces méthodes sont de deux types :
Méthodes déductives : tel que la méthode des 5M. C’est partant d’un événement redouté (ou survenu) défini par l’objectif sécurité, une démarche arborescente qui recherche dans le système (produits, procédés) les combinaisons des causes possibles.
Méthode inductive : Elle consiste à imaginer toutes les conséquences (effets) éventuelles à partir d’une défaillance (cause) donnée ou supposée. Parmi ces méthodes, deux sont très répandues :
- AMDEC : Analyse des Modes de Défaillance et de leur Effet et de leur Criticité.
- HACCP : « Hazard Analysis Critical Control Point » qui est traduite en français : Analyse des Risques – Points Critiques pour leur Maîtrise.
La démarche de ces deux méthodes inductives consiste à mettre en évidence des défaillances ou des dangers susceptibles de provoquer un ou plusieurs effets redoutés, tel que définis par les objectifs qualité.